O design do novo processo de denúncias do Twitter é focado nas pessoas

Se você já denunciou um Tweet, pode ter ficado frustrado com esse processo, que é típico do mundo on-line. Primeiro, você denuncia um item e, em seguida, uma lista de violações aparece: o que é? É suspeito? Abusivo? As duas coisas? Então, você marca uma das caixas. 

O Twitter recebe milhões de relatórios. Tem de tudo: desde desinformação a spam, passando por assédio e discurso de ódio. Eles são uma maneira de você dizer à plataforma que algo não está certo, ou que você não se sente seguro. Com base no feedback dos usuários, em pesquisas e no entendimento de que o processo de geração de relatórios atual não estava fazendo com que as pessoas se sentissem seguras ou ouvidas, a empresa decidiu fazer algo a respeito. 

É por isso que o Twitter está testando um novo processo de denúncia que tornará mais fácil para as pessoas alertar sobre comportamentos nocivos.  

A nova abordagem, que está sendo testada com um pequeno grupo nos EUA, simplifica o processo de apresentação de relatórios. Ele tira o ônus do indivíduo de ser aquele que deve interpretar a violação em questão. Em vez disso, pergunta a eles o que aconteceu.

Esse método é chamado de primeiros sintomas, no qual o Twitter, antes de mais nada, pergunta à pessoa o que está acontecendo. Essa é a analogia que a equipe usa: digamos que você esteja vivendo uma emergência médica. Se você quebrar a perna, o médico não vai dizer: “sua perna está quebrada?”. Ele simplesmente pergunta onde dói. A ideia é primeiro tentar descobrir o que está acontecendo em vez de pedir para você diagnosticar o problema. 

“Em situações de urgência, as pessoas precisam ser ouvidas e se sentirem apoiadas. Pedir para elas abrirem o dicionário médico e apontarem para a definição do problema é algo que não vai funcionar”, diz Brian Waismeyer, cientista de dados da equipe de experiência saudável do usuário que liderou esse novo processo. “Se elas estão entrando para buscar ajuda, o que vão conseguir fazer com precisão é descrever o que está acontecendo no momento.”

Quando as pessoas estão motivadas a fazer uma denúncia, é provável que tenham vivido ou testemunhado algo perturbador. Ou seja, é um momento difícil para pedir que descubram exatamente qual política pode ter sido violada. Em alguns casos, o Tweet denunciado não infringiu exatamente uma regra, mas a driblou.

“O que pode ser frustrante e complexo nos relatórios é que são aplicados com base nas violações dos termos de serviço, conforme definido pelas regras do Twitter”, diz Renna Al-Yassini, gerente sênior da equipe de UX. “A grande maioria do que as pessoas denunciam se enquadra em um espectro cinza muito maior, que não atende aos critérios específicos de violações do Twitter mas, ainda assim, está sendo relatado e vivenciado como algo profundamente problemático e perturbador.”

Ao focar novamente na experiência da pessoa que denuncia um Tweet, o Twitter espera melhorar a qualidade dos relatórios que recebe. Quanto mais informações em primeira mão a plataforma reunir sobre como as pessoas estão experimentando determinado conteúdo, mais precisa pode ser quando se trata de abordá-lo ou removê-lo. Mesmo que os Tweets em questão não violem tecnicamente nenhuma regra, esse rico conjunto de informações pode ser usado para melhorar a experiência das pessoas na plataforma. 

O que torna essa abordagem tão única

Incentivar as pessoas a compartilhar o que pode estar incomodando é uma habilidade que Lena Emara, designer de produto da plataforma, vem praticando ao longo de sua carreira. Ela foi terapeuta clínica antes de ingressar no Twitter e, durante a fase de estruturação desse projeto, trabalhou em colaboração com seus colegas da equipe de design, pesquisadores e até escritores, cujas considerações e nível de detalhes ajudaram a reconhecer os sintomas do problema que as pessoas estão testemunhando ou enfrentando, sem retraumatizá-las. Esses são conceitos defendidos por Ruben Gomez, pesquisador-chefe de Experiência do Usuário e Danielle Small, chefe da equipe de designers de conteúdo. 

“Como terapeuta clínica, penso como se estivesse falando com um paciente que sofreu um trauma psicológico. Como vou conversar com ele? Como vou fazer as perguntas que o façam compreender e dividir a sua experiência?”, diz Emara.

“Uma diretiva de escrita típica para um recurso de relatório on-line seria: como levar o cliente do ponto A ao ponto B. Portanto, essa transição para um enfoque mais direcionado à conversa é uma grande mudança”, diz Small. “É uma sensação muito conversacional e pessoal. Queremos que pareça que estamos intencionalmente usando uma linguagem muito acessível. É realmente sobre conhecer as pessoas no lugar em que elas estão."

Em todas as etapas do processo de pesquisa e design do Twitter, a equipe incluiu intencionalmente pessoas de grupos minorizados – mulheres, pessoas negras e a comunidade LGBTQIA+. A teoria é que se você projetar para a minoria, realmente resolve para a maioria. Nesse caso, o Twitter projetou com essas pessoas em mente porque elas estão entre os usuários mais engajados da plataforma.    

"Nós realmente temos que ter empatia e entender quais foram suas experiências ao preencher um relatório", disse Gomez. "Esses insights foram importantes para nossas equipes multifuncionais compreenderem o que essas pessoas estão vivenciando."

A própria equipe multifuncional também é quase inteiramente composta por pessoas desses grupos minorizados que vivem algumas das experiências das pessoas para as quais trabalham.

O Twitter poderá usar o feedback obtido com esse novo processo para melhorá-lo e apoiar mais pessoas. Isso ajudará a entender melhor o que está acontecendo na plataforma e na sociedade, para utilizar esses aprendizados no aprimoramento de suas políticas.  

“É por isso que é tão revolucionário: temos todas essas oportunidades de criar uma conexão com as pessoas individualmente”, diz Emara. “É assim que vamos entender como você estabelece suas experiências no Twitter.”

Como é o novo processo na prática

Depois que a pessoa relata uma violação e descreve o que aconteceu, o Twitter apresenta o item dos Termos de Serviço que pode ter sido infringido. Nesse ponto, a plataforma pergunta: isso está correto? Caso não esteja de acordo, a pessoa pode se manifestar, o que ajudará a sinalizar ao Twitter que ainda existem algumas lacunas no sistema de denúncias. 

Nesse meio-tempo, o Twitter está coletando feedbacks e compilando aprendizados dessa cadeia de eventos que ajudarão a ajustar o processo, conectando os sintomas às políticas reais. Em última análise, isso ajuda o Twitter a tomar as medidas apropriadas.  

“Esse relatório desencadeia essencialmente uma revisão do conteúdo. Se o Twitter determinar que algo está sendo violado e nossas regras determinarem que seja removido, isso acontecerá”, diz Fay Johnson, diretora de gerenciamento de produtos da equipe de saúde. “Faremos algumas investigações adicionais para ver se há outras coisas que precisamos eliminar com base no que foi relatado, seja o conteúdo em si ou uma conta."  

No ano que vem, quando o novo processo começar a ser implementado para um público mais amplo, o Twitter trabalhará para melhorar seu processo de comunicação, garantindo que esteja fechando o ciclo com aqueles que estão dedicando tempo para denunciar. É um investimento que vale a pena porque, ao pedir às pessoas que descrevam o que está acontecendo com elas, em vez de apenas marcar uma caixinha, a plataforma obtém o benefício adicional de coletar um feedback rico que permite identificar preocupações que talvez não estivessem em seu radar. 

“Isso nos ajuda a lidar com o desconhecido”, disse Johnson. Ela e os colegas gerentes de produto Anastasia Knecky e Jarrod Doherty estão liderando o lançamento do novo processo. 

“Obviamente, queremos ter regras que ajudem a manter todos seguros, equilibrando a liberdade de expressão e promovendo o debate público. Também desejamos ter certeza de que, se novos problemas estiverem surgindo – aqueles para os quais ainda não temos regras –, haja um método para aprendermos sobre eles”, diz Johnson. “A intenção desses fluxos de relatórios é capacitar o cliente, fornecer ao Twitter informações que podem ser usadas para melhorar o produto e nossas experiências, além de aprimorar nosso processo geral de confiança e segurança."