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Manual de los gobiernos en Twitter, por la Generalitat de Cataluña

Por Generalitat de Cataluña

A continuación se incluye un texto de la Generalitat de Cataluña con motivo de la presentación de su Manual de los gobiernos en Twitter:

Lunes, 8 de marzo de 2010. Cataluña se despierta bajo un cielo gris que amenaza con cubrir de nieve todo el territorio. Avanza el día y todas las previsiones meteorológicas se quedan cortas: la nevada es excepcional. Las principales vías de comunicación se bloquean, miles de personas quedan aisladas sin poder volver a sus casas y caen todos los sistemas informáticos de la Generalitat de Cataluña y de las administraciones catalanas.

Ante esta situación, la Generalitat toma una decisión disruptiva: abrir de inmediato la cuenta @emergenciescat en Twitter para informar en tiempo real del estado de las infraestructuras y atender a las preguntas de los ciudadanos. La respuesta de los usuarios no tarda en llegar. En pocas horas, el perfil obtiene cientos de seguidores, la mayoría de ellos muy participativos, que agradecen el esfuerzo de anticipación y la voluntad de servicio de la nueva cuenta.

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El día dela gran nevada, los community managersde la Generalitat de Cataluña comprendieron elmensaje: era necesario estar presente en Twitter porque era allí donde se encontraban los ciudadanos. Si querían ofrecer una atención ciudadana rápida y efectiva, tenían que invertir esfuerzos para crear una estrategia específica para comunicar en Twitter. Así es como ha trabajado la Generalitat desde entonces.

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Además de los perfiles de @gencat,@govern y @catalangovernment–que difunden informaciones más institucionales– y del perfil @012–que publica información general–, la Generalitat ha ido creando cuentas especializadas que responden a las necesidades reales de servicio de los ciudadanos. Desde el perfil @fgc para atender consultas sobre el estado de las comunicaciones ferroviarias hasta la cuenta @optimot para resolver dudas lingüísticas, los perfiles de Twitter de la Generalitat se caracterizan por el alto grado de interacción y compromiso que suscitan. Estos perfiles son representativos del casi centenar de cuentas que gestiona el Gobierno de Cataluña.

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Los ciudadanos siempre responden positivamente a una campaña bien producida. Pueden dar buena cuenta de ello los perfiles @joventutcat, que habla con los ciudadanos más jóvenes en su mismo idioma digital, y @donarsang, que anima a la participación para aumentar las reservas del banco de sangre y tejidos.

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¿Cómo ha conseguido la Generalitat este éxito en sus cuentas de Twitter? Una de las claves es el estudio de mercado que se realiza antes de abrir una cuenta: si hay demanda, se aprueba; si no la hay, se desestima. Pero esta reflexión no es suficiente. Todos los perfiles de la Generalitat siguen el mismo libro de estilo. Se usa siempre un lenguaje natural, que se aleja de la rigidez de la Administración tradicional, y se comunican mensajes directos y con apoyo audiovisual. Además, los community managers de la Generalitat cuentan con unas pautas muy claras sobre cuándo publicar, cómo construir los contenidos y cómo interactuar con los ciudadanos.

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Ahora todas estas estrategias y técnicas se abren al mundo con el Manual de los gobiernos en Twitter, elaborado por la Generalitat de Cataluña y que cuenta con el apoyo de Twitter. Os animamos a consultarlo, a compartirlo y a poner en práctica los recursos que mejor nos han funcionado. ¿Nos contaréis si a vosotros también os dan buen resultado?

Puedes descargar el manual aquí.

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