Nueva información sobre nuestra estrategia continua sobre el COVID-19

Actualizado miércoles, 1 de abril 2020.

En un momento en el que el mundo entero se enfrenta a una emergencia de salud pública sin precedentes, queremos informar abiertamente sobre los desafíos a los que nos enfrentamos y las medidas de contingencia que vamos implementando para servir a la conversación pública en este momento crítico.

Para ello mantendremos actualizadas de manera continua tres publicaciones de nuestro blog. Los invitamos a consultarlas regularmente para ver las últimas actualizaciones:

  • Nuestra estrategia de contingencia para proteger la conversación (aquí)
  • Nuestra guía de trabajo dirigida a nuestros empleados y partners para su seguridad
  • Nuestras alianzas y estrategias de participación pública.

¿Qué pasos estamos dando?

A la vez que continuamos solicitando a nuestros empleados que trabajen desde casa para frenar la propagación de COVID-19, también necesitamos dirigir operacionalmente nuestros esfuerzos principales para mantener la seguridad de las personas en Twitter.

Así, a partir de esta semana, haremos los siguientes cambios en nuestro enfoque sobre la aplicación de nuestras políticas:

Aumentar el uso de machine learning y la automatización para tomar una amplia gama de acciones sobre contenido potencialmente abusivo y manipulador. Queremos ser claros; si bien trabajamos para garantizar que nuestros sistemas sean consistentes, a veces pueden carecer del contexto que nuestros equipos aportan, y esto puede provocar que cometamos errores. Como resultado, no suspenderemos permanentemente ninguna cuenta basándonos únicamente en nuestros sistemas automatizados. En su lugar, continuaremos buscando oportunidades para incorporar controles de revisión humana donde tengan un mayor impacto. Les agradecemos su paciencia mientras trabajamos para hacerlo bien: este es un paso necesario para escalar nuestro trabajo para proteger la conversación en Twitter.

  • ¿Cómo usamos tecnología automatizada en estos tiempos?
  1. Para ayudarnos a revisar los informes de manera más eficiente al mostrar el contenido que es más probable que cause daño y que debe revisarse primero.
  2. Para ayudarnos a identificar de manera proactiva el contenido que viola las reglas antes de que se informe. Nuestros sistemas aprenden de decisiones pasadas de nuestros equipos de revisión, por lo que con el tiempo, la tecnología puede ayudarnos a clasificar el contenido o desafiar cuentas de manera automática..
  3. Para el contenido que requiere contexto adicional, como información engañosa sobre COVID-19, nuestros equipos continuarán revisando esos informes manualmente.
  • Qué esperar si presenta un informe en estos tiempos:
  1. Si ha reportado una cuenta o un Tweet, el tiempo de respuesta será más largo a lo normal. Agradecemos su paciencia mientras continuamos haciendo ajustes.
  2. Debido a que estos sistemas automatizados no tienen todo el contexto y la visión de nuestro equipo, cometeremos errores. Si cree que hemos cometido un error, puede informarnos y apelar aquí.

Agradecemos su paciencia mientras trabajamos para mantener a nuestros equipos, y a todas las personas en Twitter, seguros y protegidos. Recuerde que tiene controles de conversación a su disposición para ocultar respuestas, silenciar conversaciones, bloquear, y muchas más.

Mantener el servicio en funcionamiento y los Tweets fluyendo es una de nuestras principales prioridades en estos tiempos difíciles. Nuestro trabajo nunca había sido más crítico y nuestro servicio nunca había tenido mayor demanda. Durante las últimas semanas, hemos visto a más y más personas recurrir a Twitter para participar en la conversación pública y seguir lo que está sucediendo en tiempo real.

  • La conversación global sobre COVID-19 y las mejoras continuas del producto están impulsando el número de usuarios activos diarios monetizables (mDAU), con un mDAU total promedio trimestral de hasta aproximadamente 164 millones, un 23% más que los 134 millones obtenidos en el primer trimestre de 2019 y un 8% más que los 152 millones del cuarto trimestre de 2019.
  • También hemos visto un aumento del 45% en el uso de nuestra página de eventos y un aumento del 30% en el uso de Mensajes Directos (DM) desde el 6 de marzo.

Si bien muchos de nuestros equipos han hecho la transición para trabajar desde casa, algunos de nuestros equipos de infraestructura tienen responsabilidades físicas que son críticas para mantener nuestros centros de datos y Twitter en funcionamiento. Estos equipos operan bajo las disposiciones de "servicios esenciales" dedicados en cada ciudad, distrito y estado para garantizar la continuidad del negocio. No podríamos mantener los Tweets fluyendo sin su dedicación diaria y trabajo duro.

La combinación del nuevo entorno de trabajo y el aumento de la carga en nuestra plataforma, ha generado condiciones únicas en nuestras operaciones, lo que requiere que nuestros equipos de ingeniería trabajen más cerca que nunca para responder a las nuevas demandas y planificar a futuro. Desde nuestros equipos de TI, Ingeniería de Redes y de Productos, hasta nuestros equipos de Infraestructura y Centro de Datos, nos hemos movilizado colectivamente para garantizar que podamos mantenernos seguros y productivos bajo los nuevos niveles de tráfico que vemos en nuestro servicio.

Los efectos de COVID-19 en Twitter ya han superado cualquier situación que hayamos visto antes, y es posible que a medida que continúe la pandemia, detectemos más demanda por nuestro servicio. Más allá de Twitter, COVID-19 también ha tenido un impacto radical en nuestros socios de la cadena de suministro. Normalmente tendríamos meses de tiempo para agregar capacidad de hardware para cumplir con el crecimiento esperado. En este caso, los retrasos en la fabricación en China han comprometido la cadena de suministro, lo que resulta en retrasos en las entregas a nuestros centros de datos. Nuestros equipos de Centro de Datos, SiteOps, Cadena de Suministro, Ingeniería de Hardware y Misión Crítica continúan administrando la infraestructura física que subyace al servicio, innovando de manera extraordinaria, para habilitar capacidades adicionales en el suministro existente.

Nuestros equipos abordan activamente las áreas en las que necesitamos agregar capacidad a los servicios críticos, observando cómo podemos optimizar la tecnología existente para que sea más eficiente y planificando cómo podríamos ajustarnos a la forma en que las personas usan Twitter durante este tiempo.

Es fundamental que Twitter se mantenga activo y funcionando durante esta crisis global. Nuestros equipos están enfocados y, a medida que hacemos cambios en nuestros sistemas para satisfacer estas nuevas demandas, nos comunicaremos abiertamente. Compartiremos lo que hemos hecho, lo que hemos aprendido y, si vemos incidentes, qué haremos para recuperarnos lo más pronto posible. Sigue @TwitterEng para mantenerte actualizado.

Ampliar nuestra definición de daño para abordar el contenido que va directamente en contra de lo instruido por fuentes autorizadas de información de salud pública global y local. En lugar de reportes, aplicaremos esto en estrecha coordinación con socios confiables, incluidas las autoridades de salud pública y los gobiernos, y continuaremos utilizando y consultando información de esas fuentes cuando revisemos el contenido.

  • Continuaremos priorizando la remoción de contenido cuando tenga un claro llamado a la acción que pueda representar un riesgo directo para la salud o el bienestar de las personas, pero queremos dejar en claro que no podremos tomar medidas de cumplimiento en cada Tweet que contiene información incompleta o disputada sobre COVID-19. Esto no pretende limitar la discusión de buena fe o expresar esperanza sobre los estudios en curso relacionados con posibles intervenciones médicas que parecen prometedoras.
  • Desde la introducción de estas políticas el 18 de marzo, hemos eliminado más de 1,100 Tweets que contienen contenido engañoso y potencialmente dañino en Twitter. Además, nuestros sistemas automatizados han desafiado a más de 1.5 millones de cuentas que estaban dirigidas a discusiones sobre COVID-19 con comportamientos de manipulación o spam. Continuaremos utilizando tanto la tecnología, como nuestros equipos para ayudarnos a identificar y detener el comportamiento y las cuentas de spam.
  • También podríamos aplicar el aviso de interés público cuando líderes mundiales violen las pautas COVID-19.

Bajo esta nueva guía, exigiremos a las personas que eliminen los Tweets que incluyan: 

  • Negación de las recomendaciones de las autoridades sanitarias globales o locales para disminuir la probabilidad de que alguien se exponga al COVID-19 con la intención de influir en las personas para que actúen en contra de la orientación recomendada, como: “el distanciamiento social no es efectivo”, o alentar activamente a las personas a no distanciarse socialmente en áreas que se sabe que han sido afectadas por el COVID-19, cuando dichas medidas han sido recomendadas por las autoridades competentes.
  • Descripción de tratamientos o medidas de protección que no son inmediatamente dañinas pero que se sabe que son ineficaces, no son aplicables al contexto del COVID-19, o se comparten con la intención de engañar a otros, incluso si se hacen en broma, como “el Coronavirus no es resistente al calor - caminar al aire libre es suficiente para que te desinfectes” o “usar aromaterapia y aceites esenciales para curar el COVID-19”.
  • Descripción de tratamientos nocivos o medidas de protección que se sabe que son ineficaces, no son aplicables al COVID-19, o se comparten fuera de contexto para engañar a las personas, incluso si se hacen en broma, como “beber lejía e ingerir plata coloidal cura el COVID-19”.
  • Negación de datos científicos sobre el contagio durante el periodo de incubación o la guía de contagio de las autoridades sanitarias globales y locales, como “el COVID-19 no infecta a los niños porque no hemos visto ningún caso de niños enfermos”. 
  • Reclamaciones específicas en torno a la información del COVID-19 que pretenda manipular a las personas para que tengan un comportamiento determinado en beneficio de un tercero con un llamado a la acción dentro de la reclamación, como “el Coronavirus es un fraude y no es real - ¡sal y visita tu bar local!” o “ignora las noticias sobre el COVID-19, es solo un intento por destruir el capitalismo derrumbando el mercado de valores”. 
  • Afirmaciones específicas y no verificadas que inciten a las personas a la acción y causen pánico generalizado, malestar social o desorden a gran escala, tales como “la Guardia Nacional acaba de anunciar que no llegarán más envíos de alimentos durante 2 meses - dirígete a la tienda lo antes posible y ¡compra todo!
  • Reclamaciones específicas y no verificadas hechas por personas que se hacen pasar por un funcionario u organización de salud o del gobierno, como una cuenta de parodia de un funcionario de salud italiano que indique que la cuarentena del país ha terminado.
  • Propagar información falsa o engañosa sobre los criterios o procedimientos de diagnóstico de COVID-19, como "si puedes contener la respiración durante 10 segundos, no tienes Coronavirus".
  • Afirmaciones falsas o engañosas sobre cómo diferenciar entre el COVID-19 y una enfermedad diferente, y si esa información intenta diagnosticar definitivamente a alguien, como “si tienes tos húmeda, no es Coronavirus - pero una tos seca sí podría serlo” o “sentirás que te estás ahogando en mocos si tienes Coronavirus - no es una secreción nasal normal”.
  • Afirmar que grupos específicos o nacionalidades no son susceptibles al COVID-19, como “las personas con piel oscura son inmunes al COVID-19 debido a la producción de melanina” o “leer el Corán hará que un individuo sea inmune al COVID-19”.
  • Afirmar que grupos específicos o ciertas nacionalidades son más susceptibles al COVID-19, como “evita las empresas propiedad de los chinos, ya que es más probable que ellos tengan COVID-19”.

Construir sistemas que permitan a nuestro equipo continuar aplicando nuestras reglas de forma remota en todo el mundo. También estamos aumentando la asistencia a nuestros empleados y el apoyo de salud y bienestar para todos los involucrados en este trabajo crítico, garantizando que la privacidad y la seguridad de las personas sigan siendo una prioridad.

Establecer un sistema global de clasificación por gravedad de contenido, por lo que estamos priorizando las posibles violaciones de nuestras reglas que presentan el mayor riesgo de daño y reduciendo la carga de las personas para denunciarlos.

Ejecutando controles diarios de garantía de calidad en nuestros procesos de aplicación de contenido para garantizar que somos ágiles en responder a este problema global en rápida evolución.

Trabajando de la mano con nuestros socios de todo el mundo para asegurar que las vías para escalar casos se mantienen abiertas y nos pueden informar sobre los casos más urgentes. 

Revisando las Reglas de Twitter en el contexto del COVID-19 y considerando formas en las que pueden necesitar evolucionar para atender nuevos comportamientos de las cuentas. 

Como hemos dicho en muchas ocasiones, nuestro enfoque para proteger la conversación pública nunca es estático. Eso es particularmente relevante en estos tiempos sin precedentes. Nuestra intención es revisar nuestro pensamiento a diario y nos aseguraremos de compartir aquí las actualizaciones de cualquier nueva pauta.

Por último, nos alienta que nuestro servicio se utilice en todo el mundo para proporcionar información de salud autorizada y gratuita, y para garantizar que todos tengan acceso a las conversaciones que necesitan para protegerse y proteger a sus familias. Para más información, nuestra página de eventos dedicada al COVID-19 te muestra los últimos datos en la parte superior de tu Cronología, y continuaremos compartiendo actualizaciones desde @TwitterSeguro.

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