Fitur Baru untuk Pelayanan Pelanggan di Twitter

Hari ini kami mengumumkan fitur baru untuk membantu pengguna menemukan dan mendapatkan bantuan dari brand yang memiliki Pelayanan Pelanggan di Twitter. Fitur ini merupakan perbaikan dari fitur Pelayanan Pelanggan sebelumnya. Fitur baru ini memungkinkan brand memberitahu pengguna, bahwa mereka memiliki Pelayanan Pelanggan di Twitter. Pelanggan juga dapat mengetahui jam operasional Pelayanan Pelanggan brand tersebut, sekaligus mengirim Direct Message — tanpa harus mengikuti akunnya terlebih dahulu.

Brand sekarang dapat menunjukkan, bahwa mereka memiliki Pelayanan Pelanggan di Twitter — dengan menambahkan informasi untuk saran ketika orang mencari informasi atau akun brand tersebut, @mention dalam Tweet, atau menemukan nama brand tersebut saat mention di Direct Message. Brand juga dapat menampilkan jam ketersediaan Pelayanan Pelanggan pada profil mereka untuk menginformasikan kepada pelanggan waktu operasional brand dapat membalas Tweet atau Direct Message. Profil bisnis ini juga akan menonjolkan tombol Direct Message; sehingga pelanggan akan tahu, bahwa brand tersebut menyediakan Pelayanan Pelanggan secara privat.

Bank Negara Indonesia (BNI) menjadi perusahaan pertama di Indonesia yang menggunakan fitur ini melalui akun @BNICustomerCare.

Nasabah merupakan bagian terpenting bagi Bank Negara Indonesia. Aktif di Twitter melalui akun @BNI dan @BNICustomerCare setiap harinya mempermudah kami berkomunikasi dengan nasabah kami, di manapun mereka berada. Dengan adanya Message Button dan Support Indicator di profil akun Twitter kami, nasabah menjadi lebih mudah untuk menghubungi melalui Direct Message dan dapat mengetahui kapan kami bisa merespon pertanyaan-pertanyaan yang diajukan.

Grace Pong Samma, General Manager Marketing Communication Division, BNI

Fitur ini dapat diaktifkan di halaman pengaturan dukungan pelanggan di dasbor situs Twitter. Hanya akun brand atau perusahaan yang dapat menggunakan akses ini. Pelanggan menganggap penting adanya opsi untuk berkomunikasi secara lebih privat melalui Direct Message dengan tim Pelayanan Pelanggan suatu brand, karena biasanya diperlukan informasi pribadi atau deskripsi lebih detil terkait isu yang sedang dialami. Semua fitur ini tersedia bagi perusahaan dalam beberapa minggu ke depan. Begitu diaktifkan, pengguna akan segera melihat perubahannya di aplikasi mereka.

Kami berkomitmen membuat Twitter tempat terbaik bagi orang-orang untuk berkomunikasi dengan brand. Peluncuran fitur ini didasarkan pada fitur Direct Message serta kartu Customer Feedback Pelanggan untuk membantu bisnis memberikan layanan yang lebih baik di Twitter. Rata-rata, lebih dari 60% permintaan Customer Feedback mendapatkan tanggapan. Banyak brand menyebutkan, bahwa 5-10x tingkat respon rata-rata mereka dapatkan untuk survei Customer Feedback lainnya. Penggunaan awal juga telah menunjukkan, bahwa pelanggan yang dikirimkan Direct Message akan menindaklanjuti untuk benar-benar mengirim pesan kira-kira 30% lebih sering daripada mereka yang diminta untuk mengirim pesan melalui teks saja.

Masyarakat dan brand menginformasikan kepada kami, bahwa mereka senang menggunakan Twitter untuk saling berkomunikasi. Bagi brand yang ingin menggunakan Twitter untuk lebih menjangkau dan membantu pelanggan, dapat mengaktifkan fitur ini melalui Twitter Dashboard, di bagian Pengaturan.