Mempercepat Pelayanan Pelanggan dengan Fitur Quick Reply & Welcome Message di Direct Message

Oleh ‎@cairns‎
Kamis, 3 November 2016

Hari ini kami memperkenalkan dua fitur baru yang dapat menciptakan interaksi lebih baik dan conversational antara brand dengan konsumennya di Twitter. Fitur Quick Reply dan Welcome Message di Direct Message akan mempermudah brand memberikan pelayanan yang lebih baik bagi konsumen melalui kombinasi antara otomatisasi dengan pelayanan oleh sumber daya manusia.

Kedua fitur ini didesain untuk membantu brand menciptakan pelayanan pelanggan yang responsif yang akan secara langsung membantu kerja tim pelayanan pelanggan — sekaligus membuka berbagai kesempatan baru bagi konsumen untuk berinteraksi dengan brand di Twitter.

Welcome Message dan Quick Reply
Welcome Message memungkinkan brand menyapa konsumen dan mengatur ekspektasi mereka sebelum terlibat dalam sebuah interaksi dengan brand tersebut melalui Direct Message — tanpa mengharuskan konsumen mengirim pesan terlebih dahulu. Brand dapat menciptakan beragam pesan dan menautkannya langsung pada sebuah pesan dari Tweet, situs, maupun aplikasi. Welcome Message membantu brand menunjukkan komitmen mereka terhadap pelayanan pelanggan, sekaligus membantu konsumen mempelajari opsi-opsi yang tersedia untuk berinteraksi dengan brand tersebut melalui Direct Message.

Quick Reply memungkinkan brand menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih cepat melalui Direct Message, baik itu dengan memilih dari beberapa opsi yang sudah ada di daftar atau memberikan panduan bagi konsumen untuk menuliskan permintaan dengan teks / perintah tertentu.

Saat kedua fitur ini digunakan bersamaan, brand dapat mengurangi waktu respon dan mengedukasi konsumen tentang cara terbaik untuk dapat berinteraksi dengan mereka. Misalnya, brand dapat mempercepat pemberian solusi kepada konsumen dengan membantu mereka dalam penyediaan informasi-informasi yang dibutuhkan sebelum masalah tersebut dilihat pertama kali oleh tim yang bertanggung jawab. Brand juga dapat mempermudah pelayanan otomatisasi serta arus transaksional yang sebelumnya sulit dilakukan.

Menghubungkan Brand dengan Konsumen
Perusahaan seperti Evernote dan Pizza Hut akan memperkenalkan pengalaman baru di Direct Message dengan menggunakan kedua fitur ini.

Platform pemesanan sosial Pizza Hut yang baru adalah salah satu bukti komitmen kami untuk mempermudah konsumen melakukan pesanan. Kami terus berusaha mencari berbagai cara untuk menyediakan pengalaman yang lebih mudah dalam proses tersebut. Platform ini memungkinkan konsumen memesan atau memperoleh informasi dengan cepat dari Twitter — di mana waktu mereka memang banyak dihabiskan di platform ini.

Baron Concor, Global Chief Digital Officer at Pizza Hut 

Sangatlah penting bagi Evernote untuk menyediakan pengalaman terbaik di berbagai saluran yang kami miliki. Kami menyambut baik berbagai fitur yang telah dikembangkan Twitter. Kemampuan untuk dapat menyambut konsumen dan mengetahui berbagai isu yang mereka alami sebelum mereka menghubungi salah satu tim kami; akan membantu menyederhanakan proses, meningkatkan waktu respon serta meminimalisir usaha konsumen.

Gerald Hastie, Director of Global Customer Service 

Solusi bagi Developer
Kami telah bekerja sama dengan Assist, Audiense, Conversable, Conversocial, Dexter, Hobbynote, Lithium, Massively, Proxima, RozieAI, Spredfast, Sprinklr, dan Sprout Social untuk membawa kedua fitur ini ke berbagai negara. Jika Anda tertarik untuk menciptakan pengalaman otomatisasi di Direct Message untuk brand Anda, silakan kontak mereka untuk informasi lebih lanjut. Kami juga sedang menjajaki kerja sama dengan beberapa mitra lainnya yang akan menawarkan solusi ini kepada konsumen mereka.

Cara Memulai
Kedua fitur ini akan mulai dapat digunakan hari ini. Pengguna Twitter yang sudah menggunakan aplikasi dengan versi terkini dapat memulai sebuah percakapan di Direct Message dengan beberapa akun brand berikut: @EvernoteHelps, @PizzaHut, @AirbnbHelp, @SpotifyCares, @NortonSupport, @Tesco, @TfLTravelAlerts, @Gov, @WeatherNetwork, dan @AirTailor.

Apabila brand Anda menyediakan dukungan terhadap pelayanan pelanggan di Direct Message, Anda dapat menggunakan Welcome Message untuk menyapa konsumen. Anda hanya perlu mengubah default message di halaman pengaturan dari Twitter Dashboard.

API bagi para pengembang yang memungkinkan fitur ini bekerja saat ini masih dalam format beta privat. Apabila Anda adalah seorang pengembang yang tertarik untuk menciptakan solusi semacam ini di Direct Message, silakan mendaftar untuk mendapat akses melalui tautan ini.