Menjadikan Layanan Pelanggan Lebih Baik Lagi di Twitter

Oleh ‎@cairns‎
Senin, 22 Februari 2016

Sebagai platform komunikasi yang live, public, dan conversational; Twitter merupakan tempat terbaik bagi brand dan konsumen untuk saling terhubung. Dengan jutaan interaksi terkait layanan pelanggan yang terjadi setiap bulannya, banyak pengiklan memberitahu kami, bahwa lebih dari 80% permintaan layanan pelanggan yang mereka terima, terjadi di Twitter. Para brand ini meraih hasil yang mengesankan — tidak hanya pelanggan mereka lebih puas, tetapi juga biaya per resolusi yang ⅙ kali lebih rendah daripada biaya interaksi melalui call center. Hal ini pun berdampak pada peningkatan loyalitas terhadap brand dan penjualan: penelitian terbaru menunjukkan, bahwa ketika seorang pelanggan mengajukan pertanyaan atau keluhan melalui Tweet kepada sebuah perusahaan penerbangan dan menerima respon dengan cepat, mereka bersedia membayar lebih sebanyak rata-rata US $9 untuk pembelian berikutnya dari maskapai penerbangan tersebut.

Sekarang, izinkan kami untuk menjelaskan lebih lanjut tentang kedua fitur baru ini: membantu konsumen berpindah dari Tweet ke Direct Message serta sebuah cara baru untuk meminta umpan balik dari konsumen.

Cara Mudah Memulai Sebuah Direct Message
Direct Message merupakan cara yang bagus bagi pelanggan untuk melakukan percakapan pribadi dengan brand. Percakapan yang terkait dengan layanan pelanggan seringkali dimulai dengan Tweet, tapi kemudian harus ditransisi ke saluran komunikasi yang lebih privat ketika brand memerlukan informasi pribadi. Kini, proses transisi ini dapat dilakukan hanya dengan satu klik. Brand dapat menambahkan tautan dalam Tweet mereka (deep link) yang secara otomatis menampilkan tombol action, yang memungkinkan pelanggan mengirim Direct Message secara langsung, cepat dan mudah.

Menjadikan Layanan Pelanggan Lebih Baik Lagi di Twitter

Contohnya dapat dilihat seperti yang telah dilakukan oleh @BNI46 di bawah ini.

Menjadikan Layanan Pelanggan Lebih Baik Lagi di Twitter

Customer Feedback
Umpan balik terbuka melalui Tweet dan Direct Message banyak disukai oleh tim layanan pelanggan di brand, tetapi mereka juga butuh kemampuan melakukan survei pelanggan secara terstruktur untuk membantu meningkatkan layanan. Customer Feedback memudahkan pelanggan berbagi umpan balik dengan brand setelah adanya interaksi dengan tim layanan pelanggan. Dengan fitur ini, brand akan dapat menggunakan standar format pertanyaan dua industri: ScoreSM (NPS®) dan Customer Satisfaction (CSAT).

Menjadikan Layanan Pelanggan Lebih Baik Lagi di Twitter

Mulai hari ini, semua brand dapat menambahkan Direct Message deep link di dalam Tweet mereka. Customer Feedback akan segera kami roll out dalam beberapa minggu ke depan.

Kami bermitra dengan berbagai perusahaan terkemuka di industri layanan pelanggan agar Anda dapat mulai menggunakan fitur ini dengan mudah. Mitra resmi kami Conversocial, Hootsuite, Lithium, Salesforce, Spredfast, Sprinklr, Sprout Social, serta Sparkcentral bekerja untuk membuat fitur ini tersedia dalam alur kerja layanan pelanggan yang ada. Kami juga bekerja sama dengan spesialis umpan balik pelanggan di Delighted, sehingga bisnis mereka dapat melihat survei NPS® yang dikumpulkan melalui Twitter, bersama dengan umpan balik dari saluran komunikasi lain seperti e-mail.

Melakukan komunikasi yang terkait dengan layanan pelanggan melalui Direct Message bukanlah hal baru di Indonesia. Banyak brand telah menggunakan Twitter untuk melakukan hal tersebut. Beberapa di antaranya, bahkan telah menggunakan Twitter untuk layanan pelanggan dengan cara-cara yang inovatif; seperti misalnya @IndosatOoredoo dengan #TwitBuy dan @BNI46 dengan #AskBNI. Selain itu, ada pula Johnson & Johnson Indonesia dengan kampanye pulsa gratis Rp 10.000 setiap pembelian Listerine.

Untuk informasi lebih lanjut mengenai prosedur penggunaan Direct Message deep link, silakan kunjungi Pusat Bantuan kami. Anda juga dapat menghubungi Partner Resmi kami untuk informasi terkait Customer Feedback.