日本語版ヘルプセンターが新しくなりました

投稿者 Twitter Japan
木曜日, 2011年9月1日

リニューアルされたヘルプセンター

Twitter のユーザーサポート専任チームは、14名のサポートスタッフと4名のエンジニアの小さいチームです。Twitter が成長するにつれて、疑問点への答えや、既知の問題の最新情報、問題があった場合の正しいエスカレーション方法などを簡単に見つけ出せることがより重要になってきました。世界中のみなさまにより良いユーザーサポートをお届けすべく改善の努力を重ねてきましたが、本日、ついにヘルプセンターの日本語版をローンチできることを嬉しく思います!

新しいヘルプセンターはどこにあるの?

  • NewTwitter の場合: 新しいヘルプセンターは、NewTwitterのホームページの右側「ヘルプ」からリンクします。または、画面右上のユーザー名をクリックすると、プルダウンにて「ヘルプ」へのリンクが表示されますので、それをクリックしてください。もしくは、ブラウザに直接、support.twitter.comのURLを入力すればアクセスできます。

    日本語版ヘルプセンターが新しくなりました

  • 古い Twitter の場合: 古い Twitter のヘルプへのリンクは、ヘルプブログ (jptwitterhelp.blogspot.com) にリンクしています。ヘルプブログに、新しいヘルプセンターへのリンクが掲載されています。もしくは、ブラウザに直接、support.twitter.comのURLを入力すればアクセスできます。

今までのヘルプブログはどうなるの?

プレビュー期間 (新しい Twitter と古い Twitter を行き来できる期間) はjptwitterhelp.blogspot.comにアクセス可能ですが、プレビュー期間終了後、閉鎖する予定です。

何が新しくなるの?

  • 多言語によるヘルプ記事: 英語のヘルプドキュメントを日本語、スペイン語、フランス語、イタリア語、ドイツ語に翻訳しました。

    日本語版ヘルプセンターが新しくなりました

  • カテゴリー化: トピック別にヘルプ記事をカテゴライズし、素早く目的のヘルプ記事にたどり着けるようにしました。
  • 改善した検索: サードパーティのヘルプデスクプロバイダーであるZendeskとの協力により、検索の速度と精度を改善しました。
  • 既知の問題についての定期的な更新: 既知の問題は全てこちらに掲載されており、定期的に更新しています。また、ステータスブログへもリンクし、そちらでサービスに関する最新の不具合や障害についてお知らせするようにしています。
  • モバイルヘルプ: モバイルで Twitter をご利用の場合、こちらをご参照ください。
  • ビジネスヘルプ: Twitter が近い将来、提供する予定のビジネス向け機能についてのヘルプです。今後、記事を追加していきます。
  • 日本語サポートアカウント@twedasukeからの最新ツイートがヘルプセンターでも確認できます。

ヘルプ記事の更新の流れ

Twitterサポートチームには、専属のエンジニアチームが存在し、常にヘルプセンターでのユーザー経験とインフラの向上に取り組んでいます。この才能豊かなチームはツールとインテグレーションを駆使して日々、より簡単にサポートチームがユーザーのみなさまを手助けできるべく協力してくれています。

ヘルプ記事は、元々は Zendesk に投稿されていました。Zendesk とは、サードパーティのヘルプチケットシステムのことで、ナレッジベースのハブとなるものです。Twitter では、Zendesk の API を活用して記事情報を取得し、カスタマイズされた support.twitter.com にて表示しています。ユーザーは、ヘルプセンターにて記事を検索でき、もし Twitterサポートチームからの手助けが必要な場合は、その記事からエスカレーションできる仕組みを提供しています。

今後も改善は続きます

これは改善の1次フェーズです。今後も継続して改善していきます。いつものように、より良いものを作り上げるために、ユーザーのみなさまのご協力が必要です! ヘルプセンターのバグや問題を発見した場合は、@twedasukeまでダイレクトメッセージをお送りいただけますでしょうか? また、ヘルプセンターを検索しても適切なヘルプ記事が見つからなかった場合、@twedasukeまで返信するか、ハッシュタグ#helpjpを付けてツイートしてください。Twitterサポートチームが質問内容を確認し、必要な記事を追加すべく努力します。ヘルプセンターの改善は始まったばかりなので、さらなる改善にご期待ください!