자동으로 첫 인사를 전하고 고객문의에 빠르게 회신하는 기능으로 Twitter에서 더 빠른 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

기업 계정과 이용자들 간의 대화를 더욱 활성화시켜줄 2개의 새로운 기능이 출시됩니다. 바로 쪽지(DM)를 통한 ‘빠른 회신(Quick Replies)’과 ‘환영 쪽지(Welcome Messages)’입니다. 친절한 고객 서비스에 간단한 자동 서비스를 더한 이 두 기능을 통해 Twitter 기업 계정이 이용자들과 더욱 원활하게 소통할 수 있게 될 것입니다.

‘환영 쪽지’와 ‘빠른 회신’ 기능을 소개합니다
‘환영 쪽지’는 말 그대로 기업 계정에서 이용자들이 먼저 쪽지를 보내기 전에 이용자들에게 첫 인사를 건네 쪽지(DM)로 대화를 나눌 수 있다는 기대감을 높이는 기능입니다. 다양한 종류의 인사 메시지나 특정 트윗, 웹사이트, 앱 등으로 연결되는 딥링크를 보낼 수도 있습니다. 이 기능을 이용하면 기업들은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하겠다는 약속과 함께 쪽지로 손쉽게 기업과 소통할 수 있는 방법이 있음을 알릴 수 있습니다.

‘빠른 회신’은 여러 개의 답변이 나열된 리스트에서 답변을 선택하거나 특정 문자값을 기입하도록 안내함으로써 이용자들에게 즉각적으로 회신할 수 있게 해주는 기능입니다.

이 두 기능을 함께 사용한다면 이용자들의 대기 시간을 줄이고, 기업과 고객이 소통할 수 있는 최선의 수단을 이용자들에게 알릴 수 있게 됩니다. 예를 들어 고객들이 관리자에게 첫 쪽지를 보내기 전에 고객에게 문제 해결을 위해 제공해야 할 정보를 안내하여 더 빠른 고객 응대가 가능하고, 과거에는 어려웠던 서비스나 업무 흐름을 자동화할 수 있습니다.

기업과 소비자를 연결해 드립니다
에버노트(Evernote), 피자헛(Pizza Hut) 등의 기업들이 출시와 동시에 이 기능들을 활용하였습니다.

“피자헛의 새로운 주문 플랫폼은 고객들이 좋아하는 피자를 더 쉽게 주문할 수 있게 하기 위한 방법의 하나였습니다. 피자헛은 지속적으로 고객들이 더 쉽게 피자를 주문할 수 있도록 하기위해 노력하고 있죠. 새로운 기능 덕분에 고객들이 많은 시간을 보내고 있는 Twitter에서 빠른 주문을 가능하게 하고 더 많은 브랜드 정보를 제공할 수 있게 됐습니다.”
- 바론 콘커(Baron Concor), 피자헛 글로벌 디지털 마케팅 책임자(Global Chief Digital Office)

“에버노트에게 있어 여러 채널에서 최상의 사용 경험을 제공하는 것은 매우 중요한 일입니다. Twitter가 개발한 새로운 기능은 매우 흥미로운 것이었습니다. 고객들에게 환영 인사를 전하고, 고객들이 관리자에게 연락하기 전에 문제를 파악해 처리 과정을 간소화하고, 빠른 문제 해결로 고객의 수고를 줄일 수 있게 됐습니다.”
- 제럴드 헤스티(Gerald Hastie), 에버노트 글로벌 고객 서비스 담당 이사(Director of Global Customer Service)

개발자 솔루션
Twitter는 이번 기능들을 출시하면서 Assist, Audiense, Conversable, Conversocial, Dexter, Hobbynote, Lithium, Massively, Proxima, Rozie, Spredfast, Sprinklr, 그리고 Sprout Social 등의 개발사들과 긴밀히 협력했습니다. 기업용 계정에서 쪽지(DM)를 활용해 더욱 편리한 자동화 서비스를 제공하고 싶으시다면 위 개발사들에 직접 연락해 더 자세한 정보를 얻으실 수 있습니다. Twitter는 고객들에게 빠른 솔루션을 제공하는 다양한 파트너들과 협력하고 있습니다.
“Twitter가 쪽지(DM)에 추가한 기능들 덕에 기업들이 플랫폼 내에서 이용자들에게 더 나은 경험을 제공할 수 있게 됐다. Assist 역시 Twitter의 새로운 기능을 활용해 Twitter 기업 계정에 더욱 빠른 서비스를 제공하는 혁신적인 솔루션을 개발할 예정이다”
- 쉐인 맥(Shane Mac), Assist 공동창립자(Co-Founder) 겸 CEO

지금 바로 시작해 보세요
이 기능들은 오늘 출시 되었습니다. Twitter 앱을 최신 버전으로 업데이트하시고 @EvernoteHelps, @PizzaHut, @AirbnbHelp, @SpotifyCares, @NortonSupport, @Tesco, @TfLTravelAlerts, @WeatherNetwork, @AirTailor 등의 계정에 쪽지를 보내 대화를 나눠보세요.

만약 쪽지(DM)로 고객 서비스를 제공하는 기업 계정을 운영하고 계신다면 Twitter 대시보드의 고객 서비스 설정 페이지에서 기본 환영 인사를 설정하셔서 이용자들에게 첫 환영 인사를 전하실 수 있습니다. 이 기능의 개발자용 API는 현재 비공개 베타 테스트 중에 있습니다. 만약 이 기능에 관심이 있으신 개발자이시라면 관련 페이지에 방문해 등록해 권한을 신청해 주세요.