Twitter를 통한 고객 서비스가 한층 편리해집니다

Twitter를 통해 고객과 소통하는 기업들을 돕기 위한 두 가지 새로운 고객 서비스 기능을 소개합니다. 

Twitter는 실시간 공공 대화형 플랫폼으로, 기업과 고객을 연결하기 위한 최고의 플랫폼입니다. 실제로 매달 수백만 건의 고객 서비스 관련 대화가 발생하며, 많은 광고주들은 80% 이상의 고객 서비스 요청이 트위터를 통해 접수된다고 밝히고 있습니다. 이 기업들은 고객의 만족도 향상 뿐만 아니라, 콜센터 설치 비용의 1/6에 불과한 건당 해결 비용을 달성하는 등 좋은 결과를 얻고 있습니다. 또한 이러한 결과는 브랜드 충성도 증가 및 매출 향상으로 이어집니다. 최근의 조사에 따르면, 항공사에 질의 또는 불만을 제기한 고객이 응답을 받은 경우, 향후 해당 항공사 상품 구매에 평균 $9를 더 지불할 의향이 있다고 밝혔습니다. 

이제 우리의 새로운 툴들, 트윗에서 DM(Direct Message)으로의 전환 툴과 고객 피드백 툴에 대해서 살펴보겠습니다.

트윗으로 DM으로의 손쉬운 전환 
DM은 고객들이 기업과 직접 대화할 수 있는 좋은 방법입니다. 고객 서비스 대화는 보통 트윗으로 시작되지만, 개인 정보가 필요한 시점에 개인 채널로 전환할 필요가 있습니다. 이제 한 번의 클릭으로 손쉽게 이러한 전환이 가능합니다. 기업은 콜 투 액션(call to action) 버튼을 자동으로 표시하는 트윗에 대해 딥링크(deep link)를 추가할 수 있으며, 이는 고객이 기업에게 빠르고 쉽게 DM을 보낼 수 있도록 합니다. 

많은 파트너들이 고객들에게 보다 나은 경험을 제공하기 위해 이 기능을 사용하는 것에 대해 기대하고 있습니다. 

고객 응대는 마케팅의 새로운 얼굴입니다. Twitter는 기업이 고객과 대화하고, 긍정적인 관계를 수립하기 위한 최적의 공가이며, 기업이 가장 필요로 할 때 도움이 됨을 입증해왔습니다. Twitter의 새로운 고객 서비스 기능은 기업은 고객이 선택하는 채널, 그중에서도 규모가 있는 채널을 통해서 고객과 신속하고 효과적으로 대화할 필요가 있다는 것을 보여줍니다. Twitter의 고객 서비스 파트너 중 하나로서 Sprinklr는 글로벌 대형 브랜드를 포함한 기업들이 이처럼 중요한 소셜 플랫폼을 기반으로 고객들에게 보다 나은 경험을 제공하는데 Twitter가 도움이 되기를 기대합니다.

엘리자베스 클로스모어(Elizabeth Closmore) Sprinklr사 Product Evangelism & Partnerships 글로벌 헤드

고객 피드백 (Customer Feedback)
또한 Twitter는 기업들이 애프터 서비스 후의 고객 반응을 체크할 수 있는 고객 피드백 서비스도 제공합니다. 

기업의 고객서비스팀은 트윗과 DM을 통해 고객들로부터 접수되는 개방형 피드백을 좋아하지만, 또한 고객 만족도를 측정하고 향상시키기 위해 보다 체계화된 방법을 적용한 고객 조사도 필요하다고 말합니다. Twitter가 제공하는 고객 피드백 기능은 고객들이 고객 서비스 경험 후 자신의 피드백을 기업에 쉽게 공유할 수 있도록 해줍니다. 이 기능을 통해 기업들은 두 가지 산업 표준 질의서 양식, 즉 고객 순추천 지수(Net Promoter ScoreSM, NPS®)와 고객만족지수(Customer Satisfaction, CSAT)를 사용할 수 있습니다.

Twitter는 이제 많은 주요 기업들에 있어 이메일보다 더 큰 서비스 채널이 되었으며, 기업들은 서비스 규모를 감당하기 위한 소셜대응팀을 구축해 대응하고 있습니다. CSAT, NPS와 같은 측정치를 통해 고객 대응의 성공 여부를 측정할 수 있게 된 것은 고객 서비스 품질 측정과 다른 채널들과의 비교 모두에 있어서 매우 중요한 변화입니다. Twitter의 공식 파트너로서 우리는 사용자 경험에 대해 이러한 측정 방식을 도입할 수 있게 되어 기쁩니다. 이러한 혁신은 Google, Sprint, Hyatt, Hertz를 비롯한 많은 기업 고객들이 Twitter를 통해 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있도록 도와줍니다.

조슈아 마치(Joshua March)Conversocial사 창립자 겸 CEO

Twitter는 디지털로 연결된 고객들을 위한 정보 네트워크입니다. 시저스 엔터테인먼트(Caesars Entertainment)가 제공하는 서비스와 관련해 고객의 만족도를 파악하는 것은 매우 중요한 일이며, 우리는 Twitter의 새로운 두 가지 기능을 이용해 고객을 더 쉽게 이해할 수 있게 되어 기쁩니다.

그랙 캐넌(Greg Cannon)Caesars Entertainment사 디지털 부문 부사장

지금 시작하세요
Twitter를 통해 세계와 소통하는 모든 기업들은 오늘부터 회사의 트윗에 직접 메시지 딥링크를 추가할 수 있습니다. 고객 피드백 기능 관련해서는 이 기능을 도입할 기업/브랜드를 선정하는 작업이 향후 수 주간 진행됩니다. 

우리는 고객서비스 산업 분야의 주요 기업들과의 파트너쉽을 통해 어떤 기업이든 이러한 기능들을 쉽게 이용할 수 있도록 도울 것입니다. Twitter의 공식 파트너사인 Conversocial, Hootsuite, Lithium, Salesforce, Spredfast, Sprinklr, Sprout Social은 물론 Sparkcentral 등이 기존의 고객 서비스 플로우에 이 기능들을 적용할 준비를 하고 있습니다. 우리는 또한 Delighted의 고객 피드백 전문가들과 긴밀한 협업을 통해서 회사가 이메일과 같은 다른 채널을 통한 피드백과 함께 Twitter에 수집된 NPS® 조사 결과를 볼 수 있도록 하고 있습니다. 

고객 서비스를 위한 DM 딥링크 구현에 대한 자세한 정보는 당사 고객 문의 센터 또는 담당 트위터 세일즈팀에 문의하세요. 당사의 공식 파트너들에게 고객 피드백 기능을 시작하는 방법에 대해서 직접 문의하실 수도 있습니다.

Net Promoter, NPS, NPS 관련 이모티콘들은 Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. 및 Fred Reichheld의 등록 상표이며 Net Promoter Score와 Net Promoter System은 이들의 서비스 상표입니다.