Twitter에서의 기업용 고객 서비스가 강력해집니다

Twitter에서 고객지원 서비스를 제공하는 기업을 이용자들이 한층 쉽게 찾아 도움을 받도록 하는 기능이 추가되었습니다. 이는 지난 2월에 트윗과 DM 활용을 중심으로 개선했던 기업의 고객 서비스 기능을 더욱 강화한 것입니다. 이제 기업들은 이용자들에게 Twitter를 통해 도움을 제공한다는 사실과 언제 응대가 가능한 지를 알릴 수 있으며, 이용자들과 더 쉽게 DM을 주고 받을 수 있습니다.

이용자들이 특정 기업에 멘션이나 DM을 보내기 위해 기업 계정을 검색할 때, 어느 계정에서 고객 지원 서비스를 제공하는지가 표시됩니다. 또한 고객 지원 서비스용 계정에서는 문의자들이 언제 회신을 받을 수 있는지를 예상할 수 있도록 프로필에 응대 가능 시간대를 표시할 수 있습니다. 또한 고객 지원 서비스용 기업 계정에는 이용자들에게 개별적인 서비스를 제공할 수 있도록 해주는 DM 버튼이 더 눈에 띄는 위치에 제공됩니다.

이 기능을 먼저 체험해 본 기업 담당자들은 새로운 기능 덕에 고객 지원의 질을 높이고 전세계 이용자들에게 Twitter에서 고객 서비스를 제공하고 있다는 사실을 널리 알릴 수 있었다고 전합니다.

T-Mobile은 자사의 상징과 같은 Un-carrier 캠페인을 진행할 때나 고객 지원 서비스를 제공할 때, 항상 고객을 최우선으로 생각합니다. 그래서 Twitter를 통해 최초 문의가 올라온 지 몇 분 안에 즉각적으로 응대할 수 있도록 하는 고객 서비스를 제공하고 있고 이로 인해 고객 인게이지먼트와 문제 해결 비율을 획기적으로 높일 수 있었습니다. Twitter가 제공하는 고객 지원 기능 덕분에 이처럼 놀라운 고객 지원 서비스의 성공을 거둘 수 있었습니다.

미쉘 맷슨(Michelle Mattson, @MM_Mattson), T-Mobile 소셜 미디어 고객 지원 담당 이사

DM 버튼이 추가되고 고객 지원이 가능한 계정을 알려주는 것은 정말 놀라운 변화였습니다. 새 기능 덕에 고객들이 고객 서비스 채널을 찾아와 빠르고 쉽게 저희와 대화를 시작할 수 있었죠.

존 루이스(John Lewis) 영국 Sky TV 소셜 고객 지원 팀장

이 기능들은 대시보드 사이트에 새롭게 추가된 고객 서비스 설정 페이지에서 활성화할 수 있습니다. 기능을 활성화하기 위해서는 먼저 모든 계정으로부터 DM을 받을 수 있도록 설정해야 합니다. 고객 서비스 관련 대화에서는 개인 정보나 사안에 대한 자세한 설명이 필요한 경우가 있기 때문에 서비스 문의에 트윗을 활용할 것인지 DM을 활용할 것이지를 이용자들이 선택할 수 있어야 한다고 많은 이들이 전하고 있습니다.

이 기능들은 기업용 계정에서 이용할 수 있도록 현재 적용되어 있습니다. 단, 활성화된 계정을 이용자들에게 노출시켜주는 작업은 수주에 걸쳐 진행됩니다.

Twitter는 기업 관련된 대화에서도 Twitter가 최적의 공간이 될 수 있도록 해야 한다는 사명감을 갖고 있습니다. 앞서 출시했던 DM 전환용 링크나 고객 피드백 카드로 Twitter는 더 나은 고객 서비스용 채널로 발전했습니다. 고객 피드백 요청은 60% 이상의 응답률을 보이고 있습니다. 많은 브랜드들에 따르면 이는 다른 채널에서 진행한 피드백 조사에서의 응답률에 비해 5~10배 가량 높은 수치라고 합니다. 또한 DM 링크를 받은 고객들은 문자 메시지로 회신해야 하는 고객들에 비해 대략 30% 가량 높은 회신율을 보였습니다.

많은 이용자들과 기업 담당자들은 Twitter에서 다양한 관계를 발전시키고 있으며 이를 즐기고 있다고 전합니다. Twitter에서 고객에게 도움을 주고 있던 기업들을 포함해 이용자와 관계를 맺고 싶은 누구라도 Twitter 대시보드의 고객 서비스 설정을 통해 이 기능들을 활성화할 수 있습니다. 앞으로도 Twitter에는 고객들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 돕는 기업용 기능이 계속 추가될 예정입니다. 기대해 주세요.