42 % des utilisateurs qui suivent des marques sur Twitter le font pour le service client

Par ‎@sourenian‎
jeudi, 4 février 2016

Twitter est une plateforme live, publique et conversationnelle. Chaque jour, des utilisateurs s’adressent donc publiquement aux marques sur Twitter, pour échanger, poser des questions, demander de l’aide, lire les avis des autres utilisateurs ou formuler des réclamations/recommandations.


Ayant pleinement conscience de ce qu’implique un “échange en public” (réactivité, efficacité, obligation de résultat), les consommateurs utilisent de plus en plus ce canal. Pour répondre à ces demandes croissantes de la part du public, les marques investissent sur Twitter et se structurent pour répondre le plus efficacement possible à ces questions et ainsi developper leur relation client.

Les 5 clés de la relations client


Selon notre dernière étude Harris Interactive réalisée en octobre 2015 auprès de 2000 utilisateurs de Twitter en France, les clés d’un service client réussi sont l’empathie, la réactivité, la qualité de la réponse, la personnalisation et le suivi.

42 % des utilisateurs qui suivent des marques sur Twitter  le font pour le service client

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Empathie

L’empathie est la capacité de la marque à écouter et proposer son aide aux utilisateurs. Cela passe notamment par un ton courtois et proposer de l’aide en public avant de passer en DM s’il est nécessaire d’approfondir l’échange et évoquer des informations privées.

  • 78 % des personnes sondées estiment que la relation client sur Twitter permet de voir à quel point la marque tient compte des préoccupations de ses clients.
  • Les marques qui parviennent à entrer en empathie avec les clients sur Twitter génèrent un impact positif sur l’intention d’achat : 68 % des clients ayant eu un échange ‘très agréable’ sont certains de racheter le produit/service à l’avenir (vs. 18 % des autres).

Réactivité

Twitter est une plateforme live où la réactivité émerge tout naturellement dans l’esprit de l’utilisateur.

  • 79 % des personnes interrogées attendent une réponse en moins d’une heure sur Twitter.
  • 77 % des clients ayant eu une réponse ‘très rapide’ sont certains de recommander le produit/service à l’avenir (vs. 15 % des autres).

Qualité de réponse

La qualité de réponse que ce soit en termes de contenu mais également dans la manière d’adresser un problème sur Twitter est un élément essentiel du service client sur Twitter.

  • Parmi les clients qui ont eu une réponse ‘très satisfaisante’, 70 % sont prêts à recommender la marque (vs. 17 % des autres).

Personnalisation

Les utilisateurs attendent également un échange personnalisé. La personnalisation passe par la capacité de la marque à adresser le client en prenant en compte l’historique complet (en 360°) du client mais aussi à délivrer des réponses incarnées et ainsi humaniser ces échanges sur la plateforme. Cela s’illustre par exemple par des Tweets signés par la personne qui répond, un ton respectueux mais parfois un peu informel.

  • 66 % des personnes interrogées plébicitent le service client sur Twitter pour avoir des réponses précises.
  • Là encore, il existe un fort impact sur l’intention d’achat. 72 % des clients ayant eu un échange ‘très personnalisé’ sont certains de racheter le produit/service à l’avenir (vs. 27 % des autres).

Suivi

Le suivi ne doit pas être négligé une fois la question adressée par les équipes compétentes. C’est le moment pour la marque de ‘fermer la discussion’ en repassant en mode public (dès lors qu’une partie des échanges a eu lieu en mode privé) afin de montrer que le problème a été résolu et d’échanger quelques remerciements de circonstance.

  • En moyenne, on dénombre 5 interactions par échange entre un utilisateur et un service client sur Twitter.
  • Près de 3 utilisateurs sur 4 ayant fait une reclamation récemment sur Twitter ont eu une issue positive à leur problème.

Les dernières mises à jour de la fonction Direct Message telles que la fin de la limite des 140 caractères, et la possibilité pour les marques d’être contactées via DM sans devoir s’abonner à tous les comptes d’utilisateurs facilitent la prise de contact et les échanges entre entreprises et clients. Certaines entreprises proposent d’ailleurs des enquêtes de satisfaction via DM à l’issue d’un échange résolu pour continuer d’améliorer leur service.