Des nouvelles fonctionnalités pour améliorer la relation client sur Twitter

De ‎@cairns‎
jeudi, 18 février 2016

Nous lançons aujourd’hui deux nouveaux outils qui permettent aux entreprises d’améliorer la gestion de leur relation client sur Twitter.

Twitter est live, public et conversationnel : c’est le meilleur endroit pour connecter les entreprises à leurs clients. Chaque mois, des millions d’interactions entre marques et clients ont lieu sur notre plateforme. Plusieurs de ces entreprises nous ont d’ailleurs confirmé que plus de 80% des demandes entrantes provenant des plateformes sociales étaient générées depuis Twitter. Ces entreprises ont des résultats impressionnants : une forte augmentation de la satisfaction client mais aussi une diminution du coût par résolution de problème (en moyenne 6 fois moins cher qu’un cas traité par un call center). Ces échanges ont également un impact positif sur la fidélisation et les ventes : nos études montrent qu’un client ayant posé une question et reçu une réponse d’une compagnie aérienne sur Twitter est prêt à dépenser en moyenne 9 dollars de plus pour son prochain achat avec cette compagnie.

Parlons à présent de ces deux nouveaux outils : une aide pour passer des Tweets aux Messages Privés (Direct Messages) et le Customer Feedback.

Une façon plus simple de débuter un échange en privé

Les Messages Privés sont le meilleur moyen pour un client d’engager une conversation privée avec une entreprise. Les conversations entre clients et marques commencent souvent par des Tweets publics, mais doivent se transformer en échanges privés quand il est devient nécessaire de partager des données personnelles. Nous facilitons cette transition en un seul clic. En ajoutant un lien à ses Tweets, une entreprise peut désormais afficher automatiquement un bouton qui encourage l’utilisateur à poursuivre en privé et le redirige ainsi en un seul clic vers les Messages Privés plus rapidement et facilement.

Des nouvelles fonctionnalités pour améliorer la relation client sur Twitter

Les retours de nos partenaires sont unanimes : ils ont tous hâte d’utiliser cette nouvelle fonctionnalité pour créer une meilleure expérience client.

“Le support client est devenu clé dans notre stratégie marketing. Twitter nous prouve chaque jour que, pour une marque, c’est le meilleur endroit pour parler et développer une relation avec ses clients ; et le meilleur moyen de construire cette relation, c’est de leur apporter de l’aide au moment où ils en ont le plus besoin.

Les nouveautés Twitter sur la relation client nous démontrent la nécessité pour les marques de répondre rapidement et efficacement aux attentes de leurs clients, sur la plateforme de leur choix et à grande échelle.

En tant que Partenaire Relation Client de Twitter, chez Sprinklr, nous cherchons à aider nos clients qui comptent parmi les marques les plus importantes au monde à proposer une expérience client encore meilleure sur une plateforme aussi clé que Twitter.”

Elizabeth Closmore (@ebclosmore) — Global Head of Product Evangelism & Partnerships, Sprinklr

Customer Feedback

Nous lançons également une nouvelle fonctionnalité appelée Customer Feedback qui permet a n’importe quel utilisateur de faire un feedback en privé juste après avoir échangé avec une marque.

Les équipes de relation client nous ont dit apprécier les retours des utilisateurs partagés via Tweets ou Messages Privés, mais elles cherchent également à comprendre les attentes de leur clients de manière plus structurée afin d’optimiser leur service. Le Customer Feedback permet à un utilisateur de partager facilement son opinion à la suite d’une conversation avec une marque. Avec cet outil, les entreprises pourront utiliser deux formats de question standards : le Net Promoter Score (NPS®) et le Customer Satisfaction (CSAT).

Des nouvelles fonctionnalités pour améliorer la relation client sur Twitter

“Twitter est désormais un canal de relation client plus important que l’e-mail pour de nombreuses entreprises. Ces dernières se sont donc structurées avec des équipes de social CRM pour répondre au volume de questions entrantes. Etre capable de mesurer le succès de ces équipes au travers d’indicateurs comme le CSAT et le NPS est un grand pas en avant. On peut ainsi mesurer la qualité et l’impact du service client et le comparer avec d’autres canaux. En tant que Partenaire certifié Twitter, nous sommes heureux de contribuer à l’ajout de ces fonctionnalités dans une expérience native et simplifiée - ce type d’innovation permet à nos clients comme Google, Sprint, Hyatt, Hertz d’offrir un meilleur service sur Twitter.”

Joshua March (@joshuamarch) — Fondateur & CEO, Conversocial

“Nos clients connectés privilégient naturellement Twitter lorsqu’ils ont une question. Comprendre la correlation entre la satisfaction client et le service que nous offrons sur les plateformes sociales est extrêmement important pour Caesars, nous nous réjouissons de pouvoir intégrer ces deux nouvelles fonctionnalités pour enrichir cette compréhension.”

Greg Cannon (@gcann) — VP of Digital, Caesars Entertainment (a Spredfast client)

Pour commencer

A partir d’aujourd’hui, toutes les entreprises peuvent commencer à ajouter dans leurs Tweets des liens pour rediriger vers les Messages Privés. Customer Feedback sera déployé auprès d’une sélection de marques dans les prochaines semaines.

Nous lançons ces fonctionnalités en partenariat avec nos partenaires certifiés, experts dans le domaine de la relation client. Conversocial, Hootsuite, Lithium, Salesforce, Spredfast, Sprinklr, and Sprout Social, ainsi que Sparkcentral travaillent à l’intégration de ces fonctionnalités dans leurs propres outils. Nous avons également travaillé avec des experts CRM comme Delighted pour que les entreprises puissent accéder aux résultats NPS® sur Twitter de manière consolidée (Twitter, email, etc.).

Pour en savoir plus sur l’ajout des liens profonds vers les Messages Privés, visitez notre centre d’assistance ou contactez votre account manager. Vous pouvez également contacter un de nos partenaires certifiés pour débuter et intégrer Customer Feedback.


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