Servir une conversation sereine

En mars dernier, nous avons présenté notre nouvelle approche pour améliorer la sérénité de la conversation publique sur Twitter. Une problématique majeure que nous avons adressée est ce que certains pourraient appeler les “trolls”. Certains de ces comportements peuvent être amusants, bons et pleins d'humour. Ce dont nous parlons aujourd'hui, ce sont des comportements de trolls qui faussent et nuisent à la conversation sur Twitter, notamment dans les espaces communs que sont les conversations ou la recherche. Certains de ces comptes et Tweets ne respectent pas nos politiques et dans ce cas, nous agissons à leur encontre. D’autres les respectent mais se comportent de manière à déformer la conversation.

Pour contextualiser, moins de 1% des comptes représentent la majorité des comptes signalés pour abus, mais une grande partie de ceux qui nous sont signalés ne transgressent pas nos règles. Bien qu’ils soient encore peu nombreux, ces comptes ont un impact disproportionné et négatif sur l’expérience des utilisateurs de Twitter. Le défi pour nous : comment pouvons-nous proactivement réagir à ces comportements perturbateurs qui n’enfreignent pas nos règles mais qui ont un impact négatif sur la sérénité des conversations ?

Une nouvelle approche

Actuellement, nous avons des politiques, des processus de révision humaine et du machine learning afin de nous aider à déterminer comment les Tweets sont organisés et présentés dans les espaces communs comme les conversations et la recherche. Désormais, nous nous attaquons aux problèmes de comportements qui faussent et nuisent à la conversation dans ces espaces en intégrant de nouveaux signaux comportementaux dans la façon dont les Tweets sont présentés. En utilisant de nouveaux outils pour aborder cette conduite d’une point de vue comportemental, nous sommes en mesure d’améliorer la sérénité de la conversation, et donc l’expérience de chacun sur la plateforme, sans attendre que des utilisateurs nous signalent des problèmes potentiels.

Nous prenons en compte de nombreux nouveaux signaux dont la plupart ne sont pas visibles extérieurement. Par exemple : un compte qui n’a pas confirmé d’adresse email, une même personne qui crée  simultanément plusieurs comptes, des comptes qui Tweetent à plusieurs reprises et mentionnent des comptes qui eux-mêmes ne les suivent pas, ou encore, un comportement qui pourrait indiquer une attaque coordonnée. Nous examinons également comment les comptes sont connectés à ceux qui ne respectent pas nos règles et comment ils intéragissent les uns avec les autres.

Ces signaux seront désormais pris en compte dans la façon dont nous organisons et présentons le contenu dans les espaces communs comme les conversations et la recherche. Parce que ce contenu ne transgresse pas nos règles, il restera sur Twitter et sera accessible en cliquant sur “Afficher plus de réponses” ou en choisissant d’accéder à tout le contenu dans vos paramètres de recherche. Les personnes contribuant à la sérénité de la conversation seront plus visibles dans les conversations et la recherche.

Résultats

Lors de nos premiers tests dans différents marchés du monde entier, nous avons déjà constaté que cette nouvelle approche a un impact positif, entraînant une baisse de 4% des signalements pour abus dans la recherche, et de 8% dans les conversations. Cela signifie que moins de personnes voient des Tweets qui perturbent leur expérience sur Twitter.

Notre travail est loin d’être terminé. Ce n’en est qu’une partie pour améliorer la sérénité de la conversation et améliorer l’expérience de chacun sur Twitter. Cette technologie et notre équipe apprendront au fil du temps et feront des erreurs. Il y aura des faux positifs et des choses que nous manquerons. Notre objectif est d’apprendre  rapidement et de rendre nos processus et nos outils plus judicieux. Nous continuerons à être ouverts et honnêtes à propos des erreurs que nous commettons et des progrès que nous faisons. Nous sommes encouragés par les résultats que nous avons obtenus jusqu’à présent mais reconnaissons également que ce n’est qu’une première étape sur un chemin beaucoup plus long pour améliorer la sérénité globale de notre service et de votre expérience.

 

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@gasca

David Gasca

‎@gasca‎

Product Management Director

@delbius

Del Harvey

‎@delbius‎

VP Trust & Safety

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