Melhores práticas: uso de Mensagens Diretas para customer service

By ‎@jefflesser‎
Sexta-feira, 10 Junho 2016

As empresas amam o Twitter como uma plataforma de atendimento ao cliente, em parte porque combina conversas públicas e privadas sem esforço. Conversas que começam com Tweets públicos permitem que as marcas mostrem ao mundo o quanto elas gostam de seus clientes, e as Mensagens Diretas (DM) permitem que essas marcas e seus consumidores tenham discussões privadas para resolver problemas sem precisar sair do Twitter. As empresas que oferecem as melhores experiências de atendimento no Twitter usam DMs para resolver problemas e engajar com seus clientes de forma simples e intuitiva.

Reunimos seis melhores práticas destes negócios para mostrar como estão usando as Mensagens Diretas da melhor forma para oferecer um serviço de atendimento incrível aos seus clientes.

1. Habilite a possibilidade de receber Mensagens Diretas de qualquer pessoa

As pessoas não precisam te seguir para enviar uma DM. Você pode atualizar as configurações da sua conta para “Receber Mensagens Diretas de qualquer pessoa” e, assim, facilitar o início de conversas entre você e seus clientes. Quando alguém te envia uma DM, você pode enviar uma de volta, sem precisar segui-lo.

Para mudar sua configuração, atualize usando a aba de segurança e privacidade.

Melhores práticas: uso de Mensagens Diretas para customer service

2. Use o botão de Mensagens Diretas nos Tweets para receber mais mensagens

Conversas de atendimento ao cliente constantemente começam com Tweets públicos, mas precisam ser transicionadas para canais privados. Nós fizemos com que essa transição seja tão simples quanto um único clique. Empresas agora podem adicionar um link para DM nos seus Tweets que automaticamente mostrarão um chamado para “Enviar uma mensagem privada”, redirecionando o usuário para uma mensagem direta com rapidez e facilidade. As empresas que usam essa ferramenta recebem uma DM em média 30% mais do que as que escrevem no Tweet o pedido de envio de uma mensagem.

3. Aproveite o limite de 10 mil caracteres

DMs permitem até 10 mil caracteres por mensagem. Esse aumento no limite de caracteres faz com que o atendimento ao cliente seja mais fácil para todos, removendo os ruídos para os seus clientes ao permitir que eles descrevam seus problemas em mais de 140 caracteres e oferecendo espaço para que você envie uma resposta completa.

4. Inclua fotos, GIFs e vídeos

Uma imagem vale mais que mil palavras — especialmente quando essa imagem inclui a resposta de uma pergunta ou solução para um problema. Compartilhar uma foto, GIF ou vídeo para ajudar o usuário pode facilitar o entendimento do seu cliente. As melhores contas estão criando conteúdo visual para engajar, educar e ajudar seus clientes em Tweets. Uma vez criado, esse tipo de conteúdo pode ser replicado em DMs também.

5. Use DMs para discutir detalhes pessoais

Como um canal privado, Mensagens Diretas são uma boa maneira de pedir informações específicas de clientes, necessárias para a resolução de problemas. Instrua seus consumidores a usarem DMs quando precisarem compartilhar informações mais pessoais que não devem ser exibidas publicamente em um Tweet, como o número de um pedido, uma loja visitada ou o nome de um funcionário com quem interagiram.

6. Gerencie Tweets e DMs juntos em uma conversa

As pessoas amam engajar com empresas no Twitter, em parte porque conseguem uma resposta rápida. Elas têm as mesmas expectativas de resposta para DMs e Tweets, então é importante tratar os dois tipos de comunicação com a mesma prioridade e como parte de apenas uma conversa com o cliente. As melhores empresas buscam cada nova mensagem, independentemente de serem públicas ou privadas, e otimizam o tempo de resposta ao consumidor.

Esperamos que essas melhores práticas te ajudem a criar um serviço de atendimento ao cliente ainda melhor! Continue nos acompanhando enquanto continuamos a tornar DMs ainda melhores para empresas.