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Servindo a uma conversa pública saudável

Em março deste ano, apresentamos nossa nova abordagem para aprimorar a saúde da conversa pública no Twitter. Uma importante questão que temos trabalhado para endereçar refere-se ao que alguns costumam chamar de “trolls”. Há comportamentos desse tipo que podem ser considerados divertidos, humorados e do bem. Trataremos hoje de comportamentos como “trolls” que distorcem e prejudicam a conversa pública no Twitter, particularmente em áreas comuns como conversas e busca. Algumas dessas contas violam nossas políticas e, nesses casos, tomamos medidas sobre elas. Outras não chegam a violar as regras, mas se comportam de uma maneira que distorce as conversas.

Para dar contexto, menos de 1% das contas do Twitter compõe a maioria das contas denunciadas por abuso, mas muito do que é reportado não viola nossas regras. Ainda que em termos de quantidade sua representatividade seja baixa, essas contas têm um impacto desproporcionalmente grande e negativo na experiência das pessoas no Twitter.  Nosso desafio tem sido como lidar proativamente com esses comportamentos que não violam nossas políticas mas impactam negativamente a saúde das conversas.

Uma nova abordagem

Atualmente, usamos políticas, processos de revisão humana e machine learning para nos ajudar a determinar como os Tweets são organizados e apresentados em locais públicos, como conversas e buscas. Agora, estamos combatendo questões relacionadas a comportamentos que distorcem e prejudicam a conversa pública nesses ambientes com a integração de novos sinais comportamentais à forma como Tweets são apresentados. Ao usar novas ferramentas para abordar essa conduta de uma perspectiva comportamental, podemos melhorar a saúde da conversa e a experiência de todos no Twitter, sem esperar que as pessoas que usam a plataforma relatem potenciais problemas para nós.

Há muitos sinais novos que estamos levando em consideração, e a maioria deles não é visível externamente. Apenas alguns exemplos incluem se uma conta não confirmou seu endereço de e-mail, se a mesma pessoa se inscrever em várias contas simultaneamente, contas que Tweetam repetidamente e mencionam contas que não as seguem, ou comportamentos que podem indicar um ataque coordenado. Também estamos atentos a como as contas são conectadas àquelas que violam nossas regras e como elas interagem umas com as outras.

Esses sinais serão agora considerados na forma como organizamos e apresentamos conteúdo em locais públicos, como em conversas e buscas. Como esse conteúdo não viola nossas políticas, ele permanecerá no Twitter e estará disponível se você clicar em "Mostrar mais respostas" ou optar por ver tudo nos seus filtros de busca. O resultado é que as pessoas que contribuem para a conversa saudável serão mais visíveis em conversas e buscas.

Resultados

Em nossos primeiros testes em mercados de todo o mundo, vimos essa nova abordagem ter um impacto positivo, resultando em uma queda de 4% nas denúncias de abuso relacionadas a conteúdos da busca e de 8% das denúncias de abuso vindas de conversas. Isso significa que menos pessoas estão vendo Tweets que atrapalham sua experiência no Twitter.

Nosso trabalho está longe de terminar. Esta é apenas uma parte do nosso trabalho para melhorar a saúde da conversa e a experiência de todas as pessoas no Twitter. Essa tecnologia e nossa equipe aprenderão com o tempo e cometerão erros. Haverá falsos positivos e conteúdos que poderão passar despercebidos; nosso objetivo é aprender rapidamente e tornar nossos processos e ferramentas mais inteligentes. Continuaremos abertos e honestos sobre os erros que cometermos e o progresso que estamos fazendo. Fomos encorajados pelos resultados que vimos até agora, mas também reconhecemos que este é apenas um passo em uma jornada muito mais longa para melhorar a saúde geral do nosso serviço e sua experiência nele.

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